Сижу готовлюсь к экзамену по клиентскому опыту в магистратуре и хочу поделиться.
Клиентский опыт (CX) – это грубо «Что человек чувствует от взаимодействия с компанией в целом».
Возможно, сейчас такие времена в экономике, что многие бренды думают о том, как просто выжить, а не о том, как улучшать клиентский опыт.
Мол, если товар хороший – и так купят.
Но только вдумайтесь: клиенты, у которых в прошлом был самый лучший опыт, тратят на 140% больше по сравнению с теми, у кого в прошлом был самый плохой опыт (это не я придумала, кому интересно, могу скинуть ссыль на исследование).
И это не про то, чтобы «быть добрыми к клиентам». Это про деньги. CX – это единственное направление маркетинга, которое одновременно!!! и увеличивает выручку, и снижает расходы (то есть влияет сразу на две стороны P&L).
Хороший клиентский опыт → Клиенты возвращаются чаще + Клиенты рекомендуют вас другим → Растет эмоциональная привязанность к бренду → Растет средний LTV →Растут продажи→ Бизнес растет устойчивее.
Хороший клиентский опыт → Снижается стоимость привлечения клиента + Снижается стоимость удержания клиентов.
Недавно проводила консультацию для одной компании, производящей суперфуды. Они отгружают свой флагманский продукт потребителю в простой крафтовой коробке. В этой крафтовой коробке лежит продукт в прозрачном пакете.
Ребята уверены, что главное – это состав и совсем не задумались за много лет работы о том, что чувствует их клиент в первые 10 секунд после получения этого товара.
А это лишь малюсенький шаг в большом чудном мире СХ, экзамен по которому мне придется сдавать в ближайшие пару дней.
Клиентский опыт (CX) – это грубо «Что человек чувствует от взаимодействия с компанией в целом».
Возможно, сейчас такие времена в экономике, что многие бренды думают о том, как просто выжить, а не о том, как улучшать клиентский опыт.
Мол, если товар хороший – и так купят.
Но только вдумайтесь: клиенты, у которых в прошлом был самый лучший опыт, тратят на 140% больше по сравнению с теми, у кого в прошлом был самый плохой опыт (это не я придумала, кому интересно, могу скинуть ссыль на исследование).
И это не про то, чтобы «быть добрыми к клиентам». Это про деньги. CX – это единственное направление маркетинга, которое одновременно!!! и увеличивает выручку, и снижает расходы (то есть влияет сразу на две стороны P&L).
Хороший клиентский опыт → Клиенты возвращаются чаще + Клиенты рекомендуют вас другим → Растет эмоциональная привязанность к бренду → Растет средний LTV →Растут продажи→ Бизнес растет устойчивее.
Хороший клиентский опыт → Снижается стоимость привлечения клиента + Снижается стоимость удержания клиентов.
Недавно проводила консультацию для одной компании, производящей суперфуды. Они отгружают свой флагманский продукт потребителю в простой крафтовой коробке. В этой крафтовой коробке лежит продукт в прозрачном пакете.
Ребята уверены, что главное – это состав и совсем не задумались за много лет работы о том, что чувствует их клиент в первые 10 секунд после получения этого товара.
А это лишь малюсенький шаг в большом чудном мире СХ, экзамен по которому мне придется сдавать в ближайшие пару дней.